自贡网讯(项群 记者 欧亚非)一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将来临,在此向读者分期曝光2016年自贡市消费维权的十大案例,希望广大消费者随时警惕,消费无忧。
自贡市2016年度消费维权十大案例
案例四
空调内外机日期不符 消委会协调维护权益
2016年7月下旬,消费者曾女士委托其女儿到汇东消委会投诉,称其在自贡某电器商城购买的某品牌变频空调外机购买型号与实际安装型号不符,且室内机生产批次日期与室外机生产批次日期相差16个月的时间。
随即,工作人员展开调查。自贡某电器商城和某品牌空调生产企业代表均表示,空调的内机和外机是分不同批次生产的,外机是通配的,时间上有差异是正常现象,但消费者却对此不予认可,提出赔偿10000元的要求,经营者不能接受。几经周折,在汇东消委会的调解下,双方达成一致:经营者自贡某电器商城退还消费者购买和安装空调费用共计2260元,并另赔偿消费者赔偿金1000元。
点评:
空调内外机同一型号可以通配虽然业内认可,但根据《消费者权益保护法》的规定,消费者享有知情权,在内外机日期不一致的前提下,经营者应将实情告知消费者。由消费者自主选择,经营者隐瞒内外机生产日期不一致的情形,足以影响消费者选择,因而,应当退货退款,并给予消费者因此而产生的车旅费误工费等赔偿。(项群 记者 欧亚非)
案例五
众业主装修遇麻烦 消委会维权化纠纷
2016年10月24日上午,汇东消委会接到了一名消费者投诉称,自贡市某装饰工程有限公司收取了装修费后,只装修了一部分工程就停工,目前已人去楼空,请求消委会帮助维护权益。
接到投诉后,工作人员立即展开工作。几经周折联系上了该公司法定代表人张某,要求及时到消委会接受调查。不料,张某还未前来,同年10月31日,汇东消委会又收到了另外三名消费者投诉该装饰工程有限公司收取装修费后“跑路”的情况。随即,再次联系张某要求立即前来。张某称,由于公司经营不善,加上一名股东卷款离开公司现无法联系,致使公司财务出现危机,进而导致部分消费者的房屋装修了一部分而不得不停工。经工作人员耐心细致的做工作,张某同意两天后与消费者在汇东消委会当面进行调解。
同年11月2日,汇东消委会组织双方进行了第一次调解,期间,涉及的消费者也增至6人。经过3个多小时的调解,张某同意继续履行装修合同,但要求给他几天时间去筹钱或者找类似的装修公司承接各项工程,消费者均表示接受,并约定于11月7日再次到消委会进行调解。11月7日,汇东消委会组织双方进行了第二次调解,此时涉及的消费者已增至9人。经调解,张某表示在11月9日前与某物业公司协调,将保管在公司内的消费者装修材料取出,并立即开工,同时在11月20日前自筹资金将各位消费者未到的材料购回。随后,张某分别与每位消费者协商了装修进度和工期安排,该起群体性消费投诉至此画上了一个圆满的句号。
点评:
合同一经签订生效即是有法律约束力,经营者理应按合同履行其应尽的装修义务。在此提醒广大消费者签订装修合同时,一定要注意条款内容,预付款最好按工程进度支付,并且应委托信誉较好的公司承接装修。(项群 记者 欧亚非)
案例六
饭店就餐被砸伤 基层消委会帮助索赔
2016年3月的一天,李先生在荣县双古镇东街一饭店就餐。就餐过程中,他背后空调上放置的酒瓶掉落,正好砸中李先生头部,致头皮裂伤。之后,李先生到医院就诊,缝合5针,并入院观察治疗。随后,李先生多次与饭店沟通,但饭店以“消费者触碰空调,导致酒瓶掉落受伤,饭店无责任”为由,不予赔偿。李先生只好到荣县消委会双古分会投诉。
经调查,双方就消费者受伤的事实表示认同,但就谁的责任存在很大的分歧。维权人员向经营者指出,空调上不应摆放酒瓶,而经营者在空调上摆放酒瓶是造成消费者受伤的直接因素。遂双古消委分会组织调解,积极向经营者宣传法律法规,最后,双方达成了饭店赔偿李先生医疗费、护理费、误工费共6000元的和解协议。
点评:
经营者店内空调上放置的酒瓶砸伤李先生头部,饭店推脱的理由并不成立。依照《消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。”(项群 记者 欧亚非)
案例七
电话推销落入陷阱 消委会维权追回货款
2016年3月中旬,83岁的曾先生委托女儿来到市消委会,送上了写有“消费者有好靠山,协力同心破万难”的一副锦旗,连声感谢市消委会为曾先生挽回受骗的8999元货款。
原来,早在2015年,北京某生物工程有限公司不知从何处获得了曾先生的电话,经常打电话对他嘘寒问暖,并大肆推销其保健产品。年迈的曾先生渐渐对其宣传的产品深信不疑,并于2015年12月16日,收到了该公司通过“某某速运”送上门的产品及一张速运单和一张销售凭据。当即,曾先生在未验货的情况下,便把8999元货款付给了对方。不料回家打开包裹一看,曾先生要买的东西与该公司承诺的出入很大,自己在恍然大司是上当了。由于子女经常都在提醒不要轻信这种专骗老年人的把戏,曾先生只得一直隐瞒。至到2016年3月初,曾先才说出来,希望在3.15期间能维护权益,其女儿于3月4日来到市消委会进行投诉。
随即,市消委会开展调查取证和联系协调。由于与北京某生物工程有限公司联系沟通非常困难,为找准突破口,市消委会立即与我市“某某速运”负责人取得联系,告知其事情的来龙去脉,督促其通过公司总部与北京某生物工程公司联系,告知消费者的退货要求,把货款退还给消费者。同时,指出快递公司作为直接收款方,没有执行消费者验货付款,有一定过错,应协助配合做好退款工作。
通过市消委会一个多月的努力,最终快递公司于2016年4月11日向消费者退还了8999元的货款。
点评:
老年人在医疗保健、食品、服装、旅游娱乐、养老等方面的消费是维权领域的热点和难点。一些不法经营者利用老年人既有消费能力,又有消费需求的特点,千方百计采取电话沟通、上门送礼、请吃出游、健康讲座等方式,虚假夸大宣传商品和服务的作用,骗取老年消费者的钱财,严重侵害了老年消费者的合法权益。本案中,根据《消费者权益保护法》的相关规定,北京某生物工程有限公司利用电话进行虚假宣传,诱使老年消费者高价购买保健品,侵害了消费者的知情权和公平交易权。同时,异地、跨地区的消费纠纷也是消费维权的难点,在此,强烈呼吁广大老年消费者理性消费,切莫被花言巧语所蒙骗。(项群 记者 欧亚非)
案例八
老人花10万余元购买保健品 消委会助其退货退钱
2016年9月19日,78岁的杜大爷找到自流井区五星街消委分会,投诉称自己偏听轻信,先后购买了10万余元的保健品,经使用后发现并无治病效果,请求消委会帮助其退货退款。
原来,家住马吃水的杜大爷在经过五星街某商家时,经不住销售人员的反复劝说,参加了该商家的保健养生课讲座。随后,经销售人员反复劝诱,宣传某保健品有治疗的功效,对老年人的健康长寿很有作用。于是,在前后一年时间左右,杜大爷陆续花费了10万余元用于购买各类保健品。同时,杜大爷担心子女发现,把购买的保健品存放在了商家那里,每次去听课的时候才拿回一两盒。
此后,子女发现了杜大爷这个秘密,同时,杜大爷也深感服用该保健品后,自己的病并没有好转,加之老伴得了重病急需用钱,他便找到商家要求退还未服用的保健品,并退款。而商家称,保健品一经卖出,概不退还,拒绝了杜大爷的要求。
经消委会工作人员调查,该商家长期在某商场采取开会销售的形式,组织老年消费者集中进行养生讲座。通过打亲情牌、过度推销、反复劝诱等方式,向老年消费者销售保健品。同时,杜大爷所购的10万余元保健品除已食用部分外,还有7万余元保健品存放在家里。对此,工作人员向商家指出,其行为有误导消费之嫌,损害了消费者的知情权和公平交易权。最后,经调解,杜大爷将尚未服用的7万余元保健品退还商家,商家退还了7万元货款。
点评:
近年来,一些不法商家利用老年人渴望健康的心理,通过开会销售、上门销售、组织讲座等形式诱使老年人花钱购买保健食品、保健器材,已严重侵害了老年消费者的合法权益。在此,消委会提醒广大老年消费者,在购买保健品时最好有子女陪同,并根据实际酌情购买。如有疾病,最好到正规医院进行医治,切莫轻信保健品、保健器材有治疗功效的任何宣传。同时,在购买时要完整保留相关购货凭据,当权益受到侵害时,要及时向有关部门投诉。(项群 记者 欧亚非)
案例九
轿车保养自主选择 故障维修商家拒绝
2016年8月11日,贡井区消委会接到12315指挥中心转来投诉信息:称消费者梁先生与辖区内某4S店发生消费纠纷。原来,梁先生于2014年12月在某汽车4S店购买家用轿车一辆,2016年8月8日该车出现故障。由于从购车到出现故障期间,梁先生对车辆的保养没有在该4S店进行,而是在该品牌汽车厂家认可的其他维修点进行的保养。据此,该4S店以梁先生从未在店内做保养为由,拒绝对该车辆进行免费维修,并表示如果维修需要支付修理费6800元。梁先生对4S店拒绝免费维修的行为十分不满,在与4S店协商多次无果的情况下,拨打了12315进行投诉。
随即,工作人员组织双方进行调解。在调解中,工作人员就有关消费者权益保护及家用汽车“三包”等规定向4S店进行了耐心细致的宣传解释。基于梁先生所购车辆确实在“三包”期范围内,虽说梁先生并没有在该4S店保养,但其保养地点是车辆厂家认可的维修点。因此,根据《消费者权益保护法》赋予消费者的自主选择权,结合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》对“销售者义务”的规定,贡井区消委会认为,该4S店应当承担该车的免费维修责任。最后,经协调,该4S店为梁先生所购车辆发生的故障进行了免费维修。
点评:
“你在我这里买的车,就要在我这里保养维护。”可能是很多汽车4S店的行规,这不仅侵害了消费者的自主选择权,而且还有限制行业竞争之嫌。《消费者权益保护法》第九条规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”。《 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十二条对于“销售者义务”规定“销售者销售家用汽车产品,应当符合下列要求:……(六)明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料,但不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者;……”。根据上述规定,消费者有自主选择的权利,商家不能因为消费者没有在其要求的场所进行汽车保养,而单方面免除自身免费维修义务。(项群 记者 欧亚非)
案例十
网上预订消费不成 商家理应依法赔偿
2016年3月9日,消费者李某通过某软件订购了贡井区某KTV的豪华大包间一个,邀约朋友一同前往娱乐,不料,一群人兴致勃勃地来到该预定的KTV时发现,订购的豪华大包间已有另外的客人正在使用。李某表示不解,分明通过某软件预定成功,且自己也是按照约定时间前往,为什么自己订购的豪华大包间会被其他人占用呢?该KTV商家表示,因为其他更早到的也想要豪华大包间,自己为了做生意,所以就把李某已经预定的包间让了出来,而李某只能在剩下的普通包间娱乐了。对此,李某觉得该KTV没有履行预定承诺,要求按照预定的标准执行,但KTV经营者以豪华大包间已有其他人使用为由不同意,在双方协商未果的情况下,李某拨打了12315进行投诉。
贡井区消委会接到12315投诉中心转来的投诉后,立即开展调查。经查,消费者的投诉情况属实,商家存在过错。随后,工作人员向商家宣传了《消费者权益保护法》对于经营者义务的规定,讲明诚信经商的重要性,经组织调解,商家对自身悔约的行为向李先生带来的损失给予了经济赔偿。
点评:
诚实信用是《消费者权益保护法》规定的基本原则,无论经营者还是消费者都应当遵守。同时,《消费者权益保护法》第四十七条规定“经营者以预收款方式提供服务的,应当按照约定提供,未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。与此同时,当网络预订消费已成一种消费习惯时,如何规范经营者行为和预防消费者合法权益被侵害值得引起重视。
编辑:张驰
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