自贡电业局工作人员每天认真梳理微博信息
“微博”这个词,似乎很难与“电业”两个字扯上联系。但是,去年5月,自贡电业局却开通了微博,搭建起与网民沟通的新平台。截至目前,该局的腾讯、新浪官方微博,“粉丝”数量突破20万,创下了“粉丝”数量居国家电网系统之首的佳绩。自贡电业局在微博中,已经发表信息5470多条。其中,涉及电力突发事件跟踪报道和应急抢修的现场直播达600余条,与民生相关的电力科普及温馨提示800余条,国家电网公司系统信息、新能源政策信息等2000多条。自贡电业局的微博,是如何做到吸引众多“粉丝”的?记者为此进行了调查。
■记者调查
电业微博:
网友说“很平民、很亲切”
“各位亲,今天一早停电是因为设备过热造成故障,目前已经处理完毕,谢谢您的支持理解。”“目前正在抢修恢复中……亲们,俺们有两个工人师傅,早上六点过就开始查找、抢修,正中午那会儿差点中暑晕过去。”“只要努力不被质疑,再累也OK啦!”这是自贡电业局官方微博上发布的电力突发事件和应急抢修的帖子。“亲,你们的回复很平民、很亲切。”有网友在微博中这样回复到。自贡电业局微博管理团队的成员们认为,平民化语言的运用很重要,能够拉近与网民的距离。
“谢谢您回复我,现在已经恢复供电了。谢谢众多奋斗在一线的电业工人,谢谢你们了。”19日晚上11时10分,网友“Justin-Brown”在自贡电业局官方微博回复帖子说。而4个多小时前,他还怒气冲冲发出质疑声。据自贡电业局微博管理负责人介绍,今年8月18日、19日两天,由于遭遇雷雨天气,导致我市多处停电,在抢修恢复供电过程中,官方微博及时发布新消息和回复网民帖子,架起了与网友沟通的桥梁,最终官方微博上网友由“怒”转“谢”的帖子,超过20条。
以智取胜:
实时信息提升关注度
“开微博前三个月,我们尝试在发布行业信息的间隙,穿插类似‘心灵鸡汤’的哲理小故事,没想到‘粉丝’量明显增加。”自贡电业局官方微博管理负责人谈道,正是这种“摸着石头过河”的尝试,让他们的团队渐渐摸索出了网民的关注点。此后,一些与民生相关的电力科普、温馨提示、停电公告也成为了该局官方微博上随时能见到的帖子。
“直播突发事件的第一现场非常重要,这类广播成为提升听众量最快的内容。”该微博负责人介绍。2011年5月22日,荣县新胜煤矿突发瓦斯爆炸事件的微博直播,因派员及时,前方发回的图片和事件进展做到了实时上传,引起了广大网友密切关注,成为开播以来听众人数飞速提升的最典型例子。
据了解,自贡电业局开通官方微博的初衷是,希望有一个不受时间、地域限制的沟通平台,能够在第一时间发布客观事实,尽可能避免不实之言的散播,利于后续工作的开展。“这不仅搭建了一个与网民沟通的新平台,也展现出自贡电业局敢于接受公众监督的勇气。”该微博负责人说。“正式开通之前,我们担心微博成为部分网民发泄不满的平台。”自贡电业局某部门中层负责人道出了大部分人的担忧。该微博管理团队成员表示,在现实运行过程中,“泄愤”事件暂时还没有出现过。他们认为,处理这类事件,“耐心和用心”是至关重要的。
“就像第一批‘下海’的人,收获的东西也许相对较多吧!”微博管理团队成员认为,自贡电业局官方微博启动较早,是微博关注度迅速提升的原因。“当行业内其它单位还在观望的时候,我们率先开通了官方微博,成为行业中的‘试水’单位。此外,在运行中我们感觉到,社会对电力行业的关注度是很高的,因为涉及面广,矛盾多而杂,这可能也是我们的官方微博越来越受关注的原因。”微博管理负责人说,一些网友通过微博反映生活中遇到的涉电问题,迎峰度夏期间的用电故障和智能电表安装期间的询问发帖最为集中。“我们把处理过程用回复的形式及时跟进,所有网民都能看到,这就更加扩大了微博处理问题的效应。”
据介绍,为保证微博运转效果,自贡电业局有一个年轻化的管理执行团队,安排有3名工作人员专门负责微博的日常管理,对于网民在微博中的咨询、申诉、建议等,工作人员都会在24小时内予以答复,保证了微博互动量和回复量。在此期间,管理团队成员还总结出了一个小经验:要巩固现有的关注度和“围观”效应,必要得定期分析,善于向运行得好的微博学习经验。
■腾讯观点
内容与热点产生共鸣
自贡电业局官方微博的运行状态以及在同行业中的关注度处于何种水平?腾讯·四川政务微博经理朱亚莎介绍说,自贡电业局是在全国较早开通官方微博的地市级单位,是腾讯微博首家经认证的地市级供电企业官方微博,听众数量在国家电网系统内居首位,回复量、互动量和关注度处在同行业前列。
朱亚莎分析,从地市级开博单位来看,自贡电业局腾讯官方微博听众数量增速较快,关注度提升较快,是一种正常的发展现象。她认为,自贡电业局腾讯官方微博在广播发布上达到了一定量,许多内容与网民当前关注的热点产生共鸣。“足够的信息量以及与网民保持良好沟通,为他们的微博听众迅速上升奠定了坚实基础。”朱亚莎认为,互动量最能体现关注度,自贡电业局腾讯官方微博管理规范,运行常态化,其亲民的互动内容获取了较多网民的关注。“因为他们的微博‘试水’成功,现在川内很多企业也纷纷开通了自己的官方微博。”
■记者手记
让行业微博成为“昙花永现”
昔日,“电老虎、电老大”是老百姓描述电业局的代名词,它们在老百姓心中是那样的高不可攀。改革开放三十余载,曾经的电力、电信、邮政等国有企业悄然地发生着转变,它们从“局”转变成“公司”,它们迅速地融入社会主义的市场经济当中,遵循着优胜劣汰的市场规则。它们知道,要赢得市场,就必须赢得消费者的信赖与支持。
“真抓实干、与时俱进”,自贡电业局深知,保持与顾客的良好沟通是赢得顾客的制胜法宝。于是,自贡电业局开始“试水”,建立了不是摆设的微博,他们用平民化的网络语言和老百姓互动、沟通、交流,及时解决和回馈回复网友们提出的各种问题,由此,自贡电业局官方微博在网络上赢得了一片掌声。这样的举措需要决策者的智慧、勇气和眼光,同样考验着执行团队的细心、耐心以及快速反应。我们相信,这样的“微博”不是昙花一现,它将带动行业官方微博更多的涌现,为广大消费者提供更好、更广泛的服务。
自贡网记者 缪静
编辑:罗彬
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